(서비스와 고객 관리) 서비스의 개념과 서비스 정신 DownLoad
(서비스와 고객 관리) 서비스의 개념과 서비스 정신
(서비스와 고객 관리) 서비스의 개념과 서비스 정신
(서비스와 고객 관리) 서비스의 개념과 서비스 정신
목차
서비스와 고객 관리
Ⅰ. 서비스란 무엇인가
Ⅱ. 서비스 정신
Ⅲ. 서비스의 5S
Ⅳ. 진정한 비즈니스 서비스
참고문헌
서비스와 고객 관리
1. 서비스란 무엇인가
`선생님, 서비스란 대체 무엇입니까`라고 물으면 `서비스란 고객에게 만족과 감동과 메
리트를 파는 것`이라는 대담이 선생의 기본 방침이며, 또 그것이 기본적인 비즈니스 상품
이라는 점을 잘 알고 있다. 하지만 고객들로부터 값을 깎아 달라거나 반품해 달라는 등
여러 가지 클레임이 걸릴 경우, 그저 고객에게 만족과 감동과 메리트를 심어 줘야 한다
는 말만 믿고서 `아, 그렇습니까 곧 해결해 드리지요` 하는 식으로 받아넘긴다고 하자.
그러나 그렇게 하다 보면 종국에는 회사가 망할 게 뻔하지 않겠는가 서비스라는 게 도
무지 어느 선에다 맞춰 놓고 생각해야 하는지 정발 어렵다.
이런 이야기를 자주 논한다....
(서비스와 고객 관리) 서비스의 개념과 서비스 정신
목차
* 서비스와 고객 관리
Ⅰ. 서비스란 무엇인가?
Ⅱ. 서비스 정신
Ⅲ. 서비스의 5S
Ⅳ. 진정한 비즈니스 서비스
* 참고문헌
* 서비스와 고객 관리
1. 서비스란 무엇인가?
"선생님, 서비스란 대체 무엇입니까?"라고 물으면 "서비스란 고객에게 만족과 감동과 메
리트를 파는 것"이라는 대담이 선생의 기본 방침이며, 또 그것이 기본적인 비즈니스 상품
이라는 점을 잘 알고 있다. 하지만 고객들로부터 값을 깎아 달라거나 반품해 달라는 등
여러 가지 클레임이 걸릴 경우, 그저 고객에게 만족과 감동과 메리트를 심어 줘야 한다
는 말만 믿고서 "아, 그렇습니까? 곧 해결해 드리지요" 하는 식으로 받아넘긴다고 하자.
그러나 그렇게 하다 보면 종국에는 회사가 망할 게 뻔하지 않겠는가? 서비스라는 게 도
무지 어느 선에다 맞춰 놓고 생각해야 하는지 정발 어렵다.
이런 이야기를 자주 논한다. 당신이라면 어떻게 대답하겠는가? 현재 "서비스란 무엇인
가"를 명확히 구분해 내거나 서비스에 대한 연구를 철저히 하고 있는 사람은 과연 몇 명
쯤일까? 앞서와 같은 이야기가 자주 나온다는 건 그만큼 서비스라는 것을 제대로 정리하
고 있는 사람이 드물다는 얘기이며, 그런 만큼 이것을 명확히 하는 일이 아주 중요하다
고 인식한다.
서비스라는 말이 일상적으로 쓰이고 누구나 알고 있는 말임에도 불구하고, 정작 이것을
말기 쉽고 실행하기 쉽도록 정리하는 작업은 쉬운 일이 아니다. 그러나 지금이야말로 이
것이 중요한 때라는 인식은 누구보다도 강하게 갖고 있다. 그런 입장에서, 즉 서비스란
고객에게 "호감과 기쁨을 주구 고마움을 느끼게 하며, 가치가 있는" 행동으로 기업에 이
익을 가져다 주는 것으로서, 단적으로 발해서 돈이 되는 행동과 언동이다. 기업에 이익이
되지 않는 서비스는 진짜 서비스가 마니라는 얘기다. 이 정도 설명을 하떤 아마 대부분
의 사람은 제대로 이해를 못하겠다는 표정을 지을 것이다. 머리로 이해는 했어도 정작
실행에 옮기는 서비스의 실제와 이론에 대한 연구가 필요하다.
할인이나 반품 같은 것은 어떤 식으로 처리해야 하는가? 그 대답은 비록 "예"라고 했다고 하더라도 상품이기 때문에 클레임 처리라는 범주에서 연구 ? 개선해서 앞으로의 이익으로 연결될 수 있도록 하는 방법을 강구해야만 한다는 것이다.
"그러면 알던 芽아 달라는 대로 玲아 켰는데, 얼마 후 그 고객으로부터 큰 주문이 들
어을 경우에도 마음껏 芽아 주거나 해 달라는 대로 해 줘도 되는 겁니까?" 이런 질문도
또한 많다. 이 문제에 대한 판단을 경영자로서 또는 사원으로서의 순발력으로 처리해야
한다. 깎아 달라는 대로 깎아 주지 않고서도 고객에게 호감과 감동을 줄 수 있도록 대처
할 수 있다면 그것이야 말로 최상의 방법이다. 예를 들면, 호텔의 경우 "어서 오십시오"
보다는 "기다리고 있었습니다"라고 인사를 하는 쪽이 더 기분 좋다. 기분이 좋다 보면 템
도 많아진다. 무거운 짐을 들고 있으면 그 자리에서 받아 주는 것도 필요하다. 그 순간
립도 더 불어난다. 오직 손님을 위해 힘들고 괴로운 일을 거들어 주는 것이다. 즐거운 마
음으로 손님을 정성껏 대하는 것이다. 이것이 서비스이다.
다시 말해서, 그와 같은 자세로 기업에 이익이 될 수 있도록 노력하는 행동과 언동이
바로 서비스인 것이다.
그런 관점에서 서비스를 정의하자면, "서비스란 상대방이 호감과 만족감을 느끼게 함으
로써 비로소 가치를 낳는 지식이나 행위"라고 할 수 있다. 우리가 흔히 시간은 돈이라고
부른다. 하지만 서비스는 고객에게 주어지는 상품이라고 볼 수 있기 때문에, 창업을 하더
라도 서비스가 없는 사업은 망한다고 볼 수 있다.
II. 서비스 정신
서비스란 상대방으로 하여금 호감이나 만족을 느끼도록 함으로써 비로소 가치를 이루는 지식이나 행동을 말한다.
1. 감성에 호소
상쾌함, 친숙함, 활기참 등으로 감성에 호소함으로써 호감과 좋은 인상을 준다.
2. 실질적 이익을 제공
금전이나 그 밖의 실질적인 이익을 준다.
3. 지적 이익을 제공
지식을 얻음으로써 합리적인 일처리가 가능해지고, 따라서 시간을 단축하고 체계적인 공정을 알 수 있다.
4. 자기 실현 욕구를 만족시킨다.
자신의 존재 가치를 분명히 하고, 하고 싶은 일을 실현시킴으로써 만족을 얻는다.
5. 생리적인 욕구를 만족시킨다.
식욕이나 물욕 등 생리적인 욕구를 만족시킨다.
6. 명예욕을 만족시킨다.
명예나 엘리트 의식을 만족시킨다.
7. 대체 행위를 제공
자신이 할 수 없는 것이나 자신의 능력 이상의 것을 해 줌으로써 만족을 준다.
"서비스란 마음에서 우러나오는 행동과 언동" 바로 그것이다. 마음가짐, 말투, 태도, 동
작 등을 어떻게 표현해야 하는가 하는 바로 그것이 서비스이다.
주문을 받을 때 레스토랑의 테이블은 낮고 의자도 응접실의 소파처럼 되어 있어 손님
이 않는 위치가 낮을 때 종업원은 선 채로 손님을 내려다보면서 주문을 받는 경우가 허
다하다. 이것은 안 될 일이다. 높은 위치에서 주문을 받으면 손님은 위압감을 느낀다.
이런 경우, 손님과 비슷하거나 낮은 위치에서 주문을 받는다면 분위기가 훨씬 좋을 것
이다. 말투나 태도 면에서 손님에 대한 배려를 나타내는 것은 물론이고, 이러한 사소한
것에까지 신경을 쓰는 일이야말로 결과적으로 더 많은 고객 확보와 직결되는 게 아니겠
는가.
이런 점에서 우리는 지금까지의 습관을 하나하나 점검할 필요가 있음을 알 수 있다.
이제까지의 태도를 다시 한 번 꼼꼼하게 되짚어 보면서 손님에 대한 태도나 말투를 어떤
식으로 바로 잡는 것이 좋은지를 더욱 분명히 해 둔다면, 그것이야말로 진정한 서비스의
액션 전략이라는중소기업 정책자금의 운용체계 개편방안 Down
중소기업 정책자금의 운용체계 개편방안
중소기업 정책자금 지원의 체계성과 일관성을 제고하고, 주어진 예산 제약 하에서 자원배분의 효율성을 극대화하기 위한 보다 근본적인 개선방안을 모색하고자 한다. 중소기업관련 정책자금의 중장기 운용체계의 틀을 제시하는 가운데, 지원의 유사·중복성 해소, 지원단위 및 기능의 역할 분담, 정책자금 배분의 우선순위 확립 등을 위한 세부 추진방안을 검토할 것이다
Ⅰ. 문제의 제기
Ⅱ. 중소기업 정책자금의 현황
1. 부처별 지원규모 및 재원 구성
2. 자금유형별 중소기업 지원규모
3. 지원형태별 중소기업 지원규모
Ⅲ. 중소기업 정책자금의 운용체계
1. 재원 구성
2. 자금유형 구성
3. 지원조건
4. 관리체계
Ⅵ. 중소기업 정책자금의 운용체계 개편방안
1. 기본방향
2. 세부 추진방안본 연구에서 말하는 정책자금은 정부의 정책적 필요성에 의해 정부재정이나 기타 다른 방법을 통해 재원을 조성하여 기업 또는 산업을 대상으로 지원사업을 행하는 재원을 의미한다. 본 연구의 정책자금 정의는 광의의 개념이라 할 수 있는데, 재원이 직접적인 정부재정이 아니라 하더라도 정책수요를 충족시키기 위한 정책행위에 사용되면 정책자금에 포함된다고 할 수 있다. 이에 따라 본 연구에서 분석하는 중소기업 정책자금은 재원과 관계없이 중소기업 지원용도를 포함하고 있는 정책자금 전체를 의미한다. 다만, 현실적으로 중소기업관련 정책자금의 전부를 파악하기는 어렵기 때문에 본 연구가 이를 모두 포괄한다고 보기는 어렵다.
또한 정책자금의 기본단위는 원칙적으로 세부사업으로, 동일한 모자금(또는 기금)에 속하지만 해당 사업별로 전용 지원재원이 확보, 집행되는 경우에 각각의 사업을 하나의 정책자금으로 간주하였다. 다만, 집행 내역이 세부 사업별로 파악, 관리되지 않은 경우에는 불가피하게 복수의 세부 사업을 묶은 형태를 단일 자금으로 분류하였다.
1. 부처별 지원규모 및 재원 구성
중소기업 정책자금의 총규모는 2002년 계획 기준으로 7조 1,537억원이며, 이중 중소기업에 지원되는 금액은 총규모의 72.6%인 5조 1,958억원일 것으로 추정된다. 중소기업 지원규모의 경우 2001년에는 2000년 대비 19.3% 증가하였으며, 2002년에는 전년대비 3.9% 감소할 것으로 예상된다.
중소기업지원 규모상 상위 부처이지만 중소기업 지원 이외에 특정 산업이나 분야를 지원하는 정책목표의 특정성이 상대적으로 두드러지는 문화관광부를 제외한 중소기업청, 산업자원부, 정보통신부, 과학기술부 등이 관장하는 정책자금의 중소기업 지원규모는 전체 중소기업 지원규모의 81.2%를 차지하고 있다.
주요 부처의 중소기업 지원규모 추이를 보면, 중소기업청, 산업자원부, 정보통신부 등은 지원규모가 2001년에 전년에 비해 증가하였다가 2002년에는 다시 감소한 것으로 나타난 반면, 과학기술부, 문화관광부, 환경부, 건설교통부 등은 지속적인 증가 추이를 보이고 있다.
2002년 정책자금 총규모를 부처별로 보면, 중소기업청, 산업자원부, 과학기술부, 정보통신부, 문화관광부 등의 순으로 나타났으며, 중소기업 지원규모에서는 중소기업청, 산업자원부, 정보통신부, 문화관광부, 과학기술부 등의 순위를 보이고 있다.
중소기업 정책자한용운의 생애와 “님의 침묵” 다운받기
한용운의 생애와 “님의 침묵”
만해 한용운 선생의 생애와 불교사상과 독립사상을 살펴보고, 시집 님의 침묵에서의 님과 이별, 불교적 사상의 의미에 대해서 살펴봤습니다. 레포트 준비에 유용하게 활용이 되길 빌며, 모두 좋은 결과 받으시길 바랍니다. 한용운의생애와“님의침묵”
Ⅰ. 서론
1) 한용운의 생애
2) 불교사상과 불교혁신운동
3) 독립사상과 민족운동
Ⅱ. 본론
1) 님의 정체
2) 이별의 의미
3) 불교적 사상의 의미
Ⅲ. 결론
그의 민족의식이 편협한 국가주의가 아니라 민족간이나 국가간의 자유와 평등에 입각한 것임을 분명히 했다. 또한 자주독립의 조건이 독립할 만한 자존의 기운과 정신적 준비에 있음을 천명하여 물질문명이 부족하다는 점을 조선 식민지 지배의 근거로 삼았던 일제의 허구적 논리를 정확히 비판했다. 이는 준비론이나 실력양성론, 민족개조론 등 결국 일본의 식민정책에 부합한 개량론과는 질을 달리하는 비타협적인 독립사상으로 평가된다. 좌·우파 간의 민족협동전선인 신간회에 적극 참여한 것도 그의 대표적인 민족독립운동이라 할 수 있다. 그가 이전부터 우파의 민족운동과 좌파의 사회운동이 분열되어서는 안 됨을 역설한 바 있으므로 신간회에 관계하는 것은 당연한 것인지도 모른다. 그래서 후에 신간회 해소론이 대두했을 때는 그것이 올바르지 않음을 주장하고 신간회의 존속을 위해 노력했다. 그런가 하면 1929년 광주항일학생운동이 일어났을 때는 그것을 민족적·민중적 운동으로 확산시키고자 민중대회를 계획했으나 일본경찰에 의해 무산되었다. 또한 그는 여성해방운동과 농민·노동 운동 등에도 관심을 기울였으며, 불교의 자주화운동에 앞장선 것도 민족독립운동의 하나로 보인다.
Ⅱ. 본론
1) 님의 정체
김학동은 「만해 한용운론」(『한국 근대시인 연구』, 일조각, 1974)에서 『님의 침묵』전편을 통해 열광· 갈망· 존숭· 절규· 호소의 대상이 되는 님의 정체를 밝히는 것이 한용운 연구의 핵심과제라고 규정하였다. 김학동은 고전시가를 예로 들어 님의 다의성을 해명하였다. 황진이의 시조나 고려가요 「가시리」에 나타난 님은 애인 또는 연인이고, 정철(鄭澈)이나 정서(鄭敍)의 작품에 나타난 님은 임금이며, 고려가요「사모곡」에 나타난 님은 부모이다. 어떤 경우에나 님은 나에게 최고의 가치를 가지고 있는 대상이다. 님에게는 나를 움직이는 추동력이 있다. 한용운의 님은 조국·민족·중생·불타·애인·친구 등에 두루 해당하는 복합적 성격을 가지고 있다. 관능적 호소력과 초월적 의미와 형이상학적 사유가 중첩되어있다는 것이『님의 침묵』의 특색이다.
| [1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] | [7] | [8] | [9] | [10] |
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/detail.asp?pk=16103090&sid=ddangkung&key=금의 재원구성을 살펴보면, 2002년 기준으로 채권발행 31.2%, 일반회계 27.1%, 기금 자체자금 20.5%, 특별회계 10.3%, 재특회계 6.8% 등의 구성을 나타내고 있다. 재원구성의 추이를 보면 재특회계를 통한 재원조달이 줄어드는 추세인 반면에 기금 자체자금과 일반회계의 비중은 늘어나는 추세이다.
| [1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] | [7] | [8] | [9] | [10] |
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/detail.asp?pk=16117332&sid=ddangkung&key= 경양 전략에 부합되는 게 아닐까.
어했거나 기존의 습관, 사고 방식, 행동 방식을 무의식적으로 고집하는 것은 앞으로의
비즈니스에 절대 어울리지 않는다. 고객에게 만족
| [1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] | [7] | [8] | [9] | [10] |
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/detail.asp?pk=11028627&sid=ddangkung&key=최근 히트상품의 마케팅 전략
최근 히트상품 중 대표적인 몇가지를 예로 들어 그 마케팅 전략을 상세하고 체계적으로 조사하여 적은 실용적인 조사문입니다. 마케팅성공사례
미과즙 음료 시장의 85～90% 이상을 장악한 롯데칠성음료의 `2% 부족할 때`. 선발업체 제품 컨셉을 따온 미투 전략의 대표적 성공 사례로 꼽히는 제품이다.
99월 7월 출시, 단일 브랜드로 지난해 매출액 1700억원을 올렸다. 올해엔 약 2000억원 이상도 가능하다는게 롯데칠성측 계산이다. 이로 인해 눈물을 흘린 업체는 남양유업. 정작 미과즙 음료의 원조격인 `니어워터`를 `2%`보다 3개월 빠른 99년 4월 선보였지만 후발업체의 모
방전략에 따라 2위로 주저앉은 것. 남양유업은 `2%`에 밀리자 아예 니어워터 브랜드 생산을 중단, 지난해 산소음료 개념을 첨가한 `니어워터O2`로 상품 자체를 리메이크했다. 현재 월 800만캔씩 팔려 그나마 위안을 삼고 있다. 남양유업측은 이번엔 특허출원까지 해놓은 상태다. 그러나 식음료 제품은 라이프사이클이 워낙 짧아 특허를 출원해도 제대로 권리 보호가 어려운 실정이다. 남양유업 관계자는 `대기업이 자체 유통망을 통해 자사제품을 경쟁제품
보다 훨씬 싼 값에 유통시켜 시장을 석권, 결국 선발업체의 지적재산권이 짓밟히는 현실`이라고 말했다.
| [1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] | [7] | [8] | [9] | [10] |
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/detail.asp?pk=16125636&sid=ddangkung&key=
댓글 없음:
댓글 쓰기